任何形式的社會服務工作都需要面對不同特性的客戶或服務使用者,面對形形色色的客戶,出現投訴情況是難以避免的。然而,若能把客戶投訴處理得妥善,化危為機,反而可以塑造機構良好的信譽,同時,提升服務的質素。本課程講解刁難人士的投訴心理、投訴處理的原則與注意事項,亦會學習投訴處理的面談和調解技巧,協助參加者融會貫通,學以致用。
課程內容:
- 如何正確看待投訴者的心態
- 刁難人士出現投訴行為背後的可能性
- 投訴處理的原則與步驟
- 處理投訴時常見的忌諱
- 應付不同特性的投訴者的方法
- 親和感建立與難以抗拒的說話技巧
- 刁難人士的投訴處理與調解面談技巧
- 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧
- 處理刁難人士投訴時應注意的事項
- 課堂練習與個案研習
日期: |
2022年6月22日(星期三) |
時間: |
上午9:30至下午1:00; 下午2:00至5:30 (共7小時) |
地點: |
香港社會工作者總工會 (旺角上海街473-475號上海中心4樓) 如疫情持續或會改為網課 |
對象: |
社工、輔導員、其他助人工作者,負責前線工作、客顧服務處理,以及任何對投訴處理技巧有興趣的人士 |
名額: |
20人 |
費用: |
會員$1,100;早鳥優惠$1,250;非會員 $1,350 (早鳥優惠: 早於開課前14日前報名) |
導師簡介:
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陳源裕先生是資深心理輔導員、培訓師、註冊社工、NLP高級執行師、T-JTA 泰氏性格分析認可執行師,PREPARE / ENRICH婚前婚後評估及輔導認可輔導員,6A品格教育講師,生命教育及生涯規劃導師。從事近二十年的社會服務、以及心理培訓和家庭教育工作,專責心理輔導、小組治療、生命教育、婚前輔導、家庭與婚姻輔導、親職教育、職業輔導、生涯規劃等服務。另外,他在不同的培訓機構教授不同心理學相關專題的文憑課程,他亦經常被邀請到公司企業、社福團體、大專院校、中小學及幼稚園等,為不同群體提供專題培訓活動。陳先生不斷研習,多年來嘗試揉合不同學派的輔導方法和心理培訓技巧,例如:完形治療、內在小孩治療、接納與承諾治療、敘事治療、家庭創傷治療、情緒導向治療、尋解導向治療、基模治療、正向心理學、陰影心理學、兒童心理學、管教心理學、NLP技巧、小組治療技巧、體驗式訓練、教練技巧、心理劇、性格分析學、故事技巧、解說技巧、非暴力溝通、解夢分析、太極、大笑瑜珈、靜觀和各類心理投射工具與應用技巧等。近年,導師藉著教授多類型的主題培訓課程,讓不少參加者有所啟發和成長,並且予以欣賞和肯定。 |
報名方法: |
1.支票郵寄:填妥報名表格,連同劃線支票(抬頭:香港社會工作者總工會),寄回社總會址(九龍旺角上海街473-475號上海中心4樓)。 2.銀行直接過戶:將學費存入「社總」銀行戶口:匯豐 001-4-237093 (戶口名稱:HK Social Workers’ General Union),把報名表及銀行收據一併寄回或傳真至 3007 2595。 3.網上報名:再進入社總網頁,選擇「培訓課程」欄按一下,進入課程一覽,再在選報課程的位置按「網上報名」,根據指示填寫報名表格,並上載 收集個人資料聲明(下載),最後按「提交」遞交報名表, 並以PayPal付款。 |
查詢: |
2780 2021 / office@hkswgu.org.hk |
註:
* 出席全部課堂者方可獲發證書
* 學員修畢此課程後,可取得「社工註冊局社會工作者自願持續專業發展計劃」7 學分。
* 即時入會及續會可享優惠,入會表格可在http://hkswgu.org.hk/member.php?id=13下載