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下載表格任何形式的社會服務工作都需要面對不同特性的客戶或服務使用者，面對形形色色的客戶，出現投訴情況是難以避免的。然而，若能把客戶投訴處理得妥善，化危為機，反而可以塑造機構良好的信譽，同時，提升服務的質素。本課程講解刁難人士的投訴心理、投訴處理的原則與注意事項，亦會學習投訴處理的面談和調解技巧，協助參加者融會貫通，學以致用。
課程內容：
- 如何正確看待投訴者的心態
- 刁難人士出現投訴行為背後的可能性
- 投訴處理的原則與步驟
- 處理投訴時常見的忌諱
- 應付不同特性的投訴者的方法
- 親和感建立與難以抗拒的說話技巧
- 刁難人士的投訴處理與調解面談技巧
- 疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧
- 處理刁難人士投訴時應注意的事項
- 課堂練習與個案研習
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日期 |
2024年8月8日 (星期四) |
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時間 |
上午 9:30a.m. - 下午 5:30 (1堂、共7小時) |
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地點 |
香港社會工作者總工會（旺角上海街473-475號上海中心4樓） |
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物件 |
社工、輔導員、其他助人工作者，負責前線工作、客顧服務處理，以及任何對投訴處理技巧有興趣的人士 |
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名額 |
20人 |
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費用 |
會員 $1,200 ；早鳥優惠 $1,350 ；非會員 $1,450 (早鳥優惠:早於開課前14日前報名) |
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導師 |
陳源裕先生 (YY Sir)
陳源裕先生為資深心理輔導員、訓練師、註冊社工、NLP資深執行師、T-JTA 泰氏人格分析認可執行師，PREPARE / ENRICH婚前婚後評估及輔導認可輔導員，6A品格教育講師，生命教育及職業規劃導師。等另外，他在不同的訓練機構教授不同心理學相關專題的舞蹈課程，他亦常被邀請到公司企業、社福團體、大專院校、中小學幼兒園等，為不同團體及提供專題訓練活動陳先生不斷研習，多年來嘗試結合不同學派的輔導方法和心理訓練技巧，例如：完成形治療、內在幼兒治療、接納與承諾揉治療、敘述治療、家庭創傷治療、情緒治療導向、尋解導向、基模治療、正向心理學、心理心理學、兒童心理學、管教心理學、NLP技巧、團體治療技巧、體驗式訓練、治療輔導技巧、心理劇、性格分析學、故事技巧、解說技巧、非溝通、解夢分析、太極、大笑瑜珈、靜觀和普遍心理投射工具與應用技巧等。
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報名 |
1. 支票填寫：填寫完整報名表格，如圖所示劃線支票（抬頭：香港社會工人總工會），寄回社會俱樂部地址（九龍旺角上海街473-475號上海中心4樓）。 2.銀行直接過戶：將存學費入「社總」銀行戶口：匯豐001-552603-002（戶口名稱：香港社工總會），將報名表及銀行收據一併回或傳真至3007 2595 。 3.網路報名：進入社總網頁，選擇「訓練課程」欄按一下，進入課程一覽，再在選報課程的位置按「線上報名」，依照指示填寫報名表，並上載收集個人資料聲明(下載)，最後依「提交」提交報名表及過數記錄。
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查詢 |
2780 2021 / office@hkswgu.org.hk |
註：
* 出席所有課堂者方可獲得頒發證書
* 即時入會及續會可享優惠，入會表格可至http://hkswgu.org.hk/member.php?id=13下載